Op 25 maart 2019  besteedde TROS Radar weer aandacht aan  de afhandeling van letselschades.  De soms lange duur van afhandeling van letselschade stond centraal. Onnodige vertraging en zeker vertragingstactieken zijn ergerlijk en zouden tot duidelijke sancties moeten leiden. Dat die sancties er niet zijn merken we als letselschadeadvocaten in de praktijk van elke dag. Een verzekeraar kan een zaak ongestraft vertragen.

De aangedragen oplossing die in de uitzending veel aandacht kreeg van de kant van dhr Weurding van het Verbond van Verzekeraars is normering. Het zou zo zijn dat daar in het buitenland goede ervaringen mee zijn opgedaan. Helaas vroeg de interviewer niet door, waar in het buitenland het dan beter zou gaan, in welk soort maatschappelijk systeem dat dan ingebed is en wat die ervaringen dan zijn. Er zijn daarom volgens mij wel wat kanttekeningen te plaatsen bij dit verhaal.

Ten onrechte wordt daardoor niet belicht dat de Nederlands praktijk vrij uniek is en daardoor niet goed te vergelijken met het buitenland. De wijze van vergoeding van buitengerechtelijke rechtshulp heeft een enorme professionalisering van belangenbehartigers mogelijk  gemaakt. In Nederland zijn er goed opgeleide belangenbehartigers die het broodnodige tegenwicht bieden aan de financieel machtige verzekeraars. Dat is in de ons omringende landen veel minder tot soms helemaal niet het geval, met als gevolg dat verzekeraars daar veel meer vrij spel hebben. Maar het is nu juist heel belangrijk dat niet de verzekeraar bepaalt wat er gebeurt in een schaderegeling, maar dat dit gebeurt door de belangenbehartiger samen met zijn cliënt. Juist de normeringstendens die verzekeraars graag willen inzetten zal dat ondergraven.

Want,  het tegenwicht heeft er voor gezorgd dat er invulling gegeven kan worden aan krachtig en onderbouwd verweer. Alleen dat kan leiden tot volledige schadevergoeding. Die volledige schadevergoeding is het uitgangspunt van ons recht. Normering is confectiewerk en leidt tot niet volledige vergoeding van schade. Het is daarom in strijd met het uitgangspunt van schadevergoedingsrecht. Dat kan hele verstrekkende gevolgen krijgen, zeker als iemand te optimistisch is over de toekomstige gevolgen die nu nog niet bekend zijn. Vraag het een goed ingevoerde ASP-advocaat en die zal je uit eigen praktijk legio voorbeelden kunnen geven hoe het mis kan gaan. En hoe ondoorzichtig de normering is waar verzekeraars graag mee werken.

Normering ondergraaft de rechtvaardigheid en zorgt voor extra risico’s op ongelukken. Als dan de enige winst snelheid is, dan is het vergelijkbaar met de berekende tijdwinst op het wegvak Harmelen – Gouda bij 130 km/u ten opzichte van 120 km/u: het lijkt vlot te gaan, maar je schiet er eigenlijk nauwelijks iets mee op en het risico op ernstiger ongevallen neemt toe. Het spreekwoord “haastige spoed is zelden goed” gaat ook bij het regelen van letselschades volgens mij op.

Niet vergeten mag worden dat bij de categorie ernstige letsels een aantal aspecten in zo’n verhaal ook onderbelicht blijft:

  • dat blijvend letsel levenslang is en in dat verband bij adequate begeleiding en bejegening heel goed uitgelegd kan worden dat het misschien vervelend is dat het proces lang duurt, maar zorgvuldigheid een groter belang kent dan snelheid;
  • dat communicatie en welwillendheid ergernis voorkomen en daardoor de frustratie zich niet op wachttijden focust;
  • dat een luisterend oor, actief aanbieden van hulp en de werkelijke belangen van het slachtoffer nastreven veel meer acceptatie van de situatie en een kans op tweezijdige redelijkheid oplevert

Wat niet aan de orde kwam, is zoals vaak veelbetekenend. Een geoefend debater analyseert welke punten zijn wederpartij niet besprak en gaat na of daar wellicht een zwak punt wordt verdoezeld. Zo was het ook in de uitzending: Dhr. Weurding liet weg waar de werkelijk problemen zitten. En mevrouw van Toorenburg heeft zich dat tijdens de uitzending blijkbaar niet gerealiseerd: schadeverzekeraars leiden in Nederland aan 2 ernstige kwalen. Ze concurreren voornamelijk op prijs en ze gaan voor de korte termijngroei van marktaandeel. De samenhang daarvan zorgt ervoor dat er een enorme druk is om de afhandelingskosten van claims laag te maken.

Dat wordt gerealiseerd (op papier) door te besparen op personeel en opleidingen van personeel. Verzekeraars werkten de afgelopen jaren ervaren en daardoor duurder personeel in grote aantallen  de deur uit. De kwaliteit van de dossierbehandelaars waar wij in de schaderegelingspraktijk mee te maken hebben is regelmatig aller droevigst. De hoeveelheid zaken waar zij voor staan, is onverantwoord groot. Dit gevoegd bij managementmethodes die vooral meetbaarheid benadrukken leidt tot een ongelukkige cocktail.

Niet zelden komt de betreffende dossierverantwoordelijke nooit bij een slachtoffer. Even problematisch is het lage opleidingsniveau, zowel op juridisch,  medisch als op sociaaleconomisch vlak. En dus komt het gehalte van de correspondentie vaak neer op de zinsnede: “Hierbij doe ik u het advies van mijn medisch adviseur toekomen, waarnaar ik u wel mag verwijzen”. Met als gevolg dat de advocaat een debat met een medicus voert. In dat plaatje past dan normering heel goed: dan heb je namelijk minder duur personeel nodig en is er minder discussie, dus kan er nog wel wat af. Een race to the bottom.

Het wordt hoog tijd dat de toezichthouder ingrijpt. Daarom doe ik een oproep aan de Nederlands Bank. Het wordt tijd voor keiharde vereisten van de dekkingsgraad per product en niet om die per maatschappij te eisen. Het consequent niet voldoen aan de eisen moet als consequentie hebben dat de licentie in gevaar komt. Op het product schadeverzekeringen mag geen structureel verlies geleden worden. Het moet niet toegestaan zijn dergelijke verliezen te maskeren met omzetgroei door meer en steeds goedkopere polissen af te sluiten. Dat ondergraaft de rechtvaardigheid: een slachtoffer wordt de dupe omdat het enige criterium om een autoverzekering af te sluiten de premie is.

Het zou daarom juist van verantwoordelijkheidsgevoel blijk geven als iedereen de afweging zou maken dat een paar Euro meer per maand veel meer oplevert voor een behoorlijke schadevergoeding van slachtoffers -die niet om het ongeval gevraagd hebben- dan snelheid of normering.  Bedenk daarbij dat het toeval bepaalt wie slachtoffer wordt. Het kan iedereen overkomen. Iedereen is gebaat bij fatsoenlijke schadevergoeding.

Ik doe dus een oproep: weiger de goedkoopste premie en neem liever die hogere. Want heeft u zich wel eens gerealiseerd dat een auto-ongeval al heel snel meer dan 10 jaar premie kost? En als het een beetje tegenvalt betreft het een bedrag dat een gewoon mens nooit in zijn leven in alle werkjaren bij elkaar geteld verdient, laat staan kan afdragen voor de door hem veroorzaakte schade.

Hopelijk pakt ook de politiek niet alleen de soundbites op die in korte-termijn-vragen omgezet kunnen worden. Het is ook daar zaak niet snelheid, maar zorgvuldigheid van meningsvorming voorop te stellen. Sancties kunnen helpen, normeringen kunnen een bijdrage leveren, maar alleen in een stelsel waarin kennis en checks and balances aanwezig zijn. Dat vergt ook eisen aan de kennis voordat je in dit metier mag werken. Want een groot gevaar van normering is, dat het erg makkelijk is om aan de hand van tabelletjes een verdienmodel te maken. Dat is gelet op de hits bij een korte zoekactie op internet overduidelijk.

Kortom, laat verzekeren weer een product van solidariteit en spreiding van risico’s worden en niet een winstmodel voor aandeelhouders. En laten we afspreken dat human capital, binnen en buiten de eigen organisatie, veel meer waard is dan efficiency. Kwaliteit van afhandeling mag wat kosten, in tijd en in geld.

Arjan Rittersma